消费者投诉多邻国App“套路收费” 免费体验结束后悄悄扣钱

2026-03-13 15:34:25

　　

　　（深圳报业集团记者 郑淑仪）“放心啦，免费到期前5天我会提醒你的。”杜女士的孩子正学完一个单元的英语，屏幕弹出广告，那个熟悉的人物角色正眨着大眼睛，发出这句看似贴心的承诺。她放心地点击了“免费体验1周”，让孩子继续用这款外语学习平台App“多邻国”学英语。然而7天后，等来的不是提醒，而是一条银行卡扣款798元的短信。那只承诺“会提醒”的猫头鹰，这次却选择了沉默。

　　近期，本报接到大量关于“多邻国”的消费投诉，问题主要集中在以“免费体验”为诱饵、自动续费无提醒、退款通道形同虚设等方面，引发消费者强烈不满。

　　2011年，卡内基梅隆大学人机交互方向的教授路易斯·冯·安创立了多邻国。次年同名App上线时，他提出“将语言学习‘游戏化’”的核心理念令人耳目一新。那只名为“Duo”的绿色猫头鹰很快成为“陪伴式督促”的代名词。

　　2019年多邻国进入中国市场后，其在线英语测评产品“多邻国英语测试”更成为中国数十万考生的选择。但就是这只曾经“督促你学习”的猫头鹰，如今却被越来越多用户投诉“悄悄扣钱”。

　　记者实测发现，打开多邻国App后，频繁出现“免费体验一周”的弹窗广告，画面提示“免费体验到期前5天提醒”，并标注“随时免费取消，无违约金”。然而在最终订阅页面的最底部，一行极不显眼的小字才揭示了真实规则：需在订购期限结束之前提前至少24小时取消续订，否则将于相同期限续订。这与前一个页面所宣传的“随时取消”互相矛盾。

　　用户小卢直言，多邻国将“订购套餐赠送7天体验”与单纯的“免费体验7天”混为一谈，二者在法律性质上截然不同，平台显然是在刻意模糊界限，诱导用户在不完全知情的情况下完成订阅。

　　消费者张女士向记者讲述了自己的遭遇。“App一直推送家庭套餐，说是免费试用7天。如果不点击领取，每次学完一单元后弹窗就跳出来，孩子不小心点进去了，那就当免费体验一周了。”张女士说，结果试用到期当天，App并未PG电子网站给出明确提示便直接扣款798元。“我发现后立马申请退款，结果发现钱根本没退回来，再次申请就被拒绝了。”

　　无独有偶，冯先生于2025年3月1日购买了一年会员，到2026年3月1日到期后，在没有收到任何通知提醒的情况下，被自动续费扣款588元。“没有短信、没有推送、更没有邮件提醒，就这么悄无声息地把钱划走了。”

　　更令人困扰的是退款环节。多名消费者表示，在发现被扣款后申请退款时，多邻国客服渠道难以接通，在线客服则倾向于将责任推卸给苹果等支付渠道，导致退款请求陷入“踢皮球”僵局。有消费者拨打客服电话始终无人理睬，偶有回电也是敷衍了事，退款诉求毫无进展。

　　广东微众律师事务所管理副主任赵冰洁指出，根据《消费者权益保护法》及《网络交易监督管理办法》，经营者以免费试用、免费体验等方式吸引用户订阅的，应当在消费者开通服务前以显著方式告知自动续费条款、扣费金额和取消方式。多邻国将关键提示隐藏在冗长协议或不起眼的角落，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

　　赵冰洁进一步分析，多邻国用户协议中存在的“已支付款项一律不予退还”的格式条款，可能构成民法典第四百九十七条第二项规定，“如果提供格式条款的一方不合理地免除或者减轻其责任，同时加重对方责任或限制对方主要权利，此类格式条款将被认定为无效。”消费者有权要求平台退还未经有效授权的扣款，并立即停止自动续费服务。

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